直击开明企业的评判准则

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直击开明企业的评判准则

因为人们永远无法获得最后的满足，虽然已有更好的环境出现，但抱怨仍在不断产生。以上的原因造成他们对人本管理的失望。但是根据动机理论，我们不应该期望抱怨的终止，而是期待抱怨层次的提升，即从低层抱怨提升至高层抱怨，最后提升至超层次抱怨。

从事物发展的角度来看，整件事情的发展状况可能是这样的：人们能够生活在不同的动机层次下。换一种方式来说，他们能够适应高层次的生活，也可以适应低层次的生活；能够在原始丛林式的社会环境中生存，也可以在开明社会中拥有充分的财富，基本需求获得满足，过着较高水平的生活，而且开始思考艺术的本质或数学等方面的意义。

我们可以利用各种各样的方法判断生活的动机水平。例如，我们可以从员工感兴趣的笑话中判断他的生活层次。生活在低层次需求的人，就会对不友善的或残酷的笑话感兴趣。例如一位老妇人被狗咬，城中一位笨蛋被其他小孩抢劫。然而林肯型的幽默——具有哲学性和教育性——会让人们会心一笑而非捧腹大笑，这种故意或征服毫无关系，而且这种高层次的幽默不是生活在低层次需求的人所能理解的。

这种投射实验也可以被视为动机层次的一种研究方法。在这种测验中，人们通过各种症状和表达行为判断人们的动机层次。通过罗夏测验，我们可以了解员工的真正需求和愿望。已获得满足的基本需求容易被员工所遗忘，或自意识层面中消失，至少就意识层面而言，获得满足的基本需求已不存在。因此员工所希望和追求的会是动机层次中的更高层部分。基本需求虽然获得满足，但是更高层次的需求还未成为可能，因此员工仍未想到，这时我们就可以采用罗夏测验得知；此外我们也可以利用梦的解析来判断。

我的想法是，抱怨的层次——一位员工需求和希望的生活层次——可以说明人的生活处于怎样的状况；如果有人仔细研究组织内抱怨的程度，就可以作为测量企业健康程度的标准，特别是如果有足够的案例可供参考的话，将会更有效用。

在独裁丛林式管理中工作的员工，恐惧和饥饿是他们面临的客观事实，这就决定工作的选择、老板的行事作风、员工对残暴的顺从等等。这些员工的抱怨源自于基本需求的无法满足。他们抱怨寒冷潮湿的天气、疾病、残破的房屋等等基本的生活需求。

当然，在工业社会，如果还有人提出这类的抱怨，就表示该企业的管理制度真的非常差劲，组织的需求层次非常低。一般的工业环境中，已经很少会听到这一类低级的抱怨。就积极的角度而言，这些抱怨代表他们摆脱现状的一种希望和需求。打个比方说，墨西哥的员工可能会抱怨安全问题——被无故解雇，不知道工作能维持多久，无法拟定家庭预算。他也许会抱怨缺乏工作安全感，抱怨厂长的专横，以及为保住工作牺牲尊严。以上这些抱怨就是我所谓的低层次抱怨，是基于安全或生理需求，亦是人类对于非正式社会团体的归属需求。

较高层次的需求表现在尊重和自尊的层次上，涉及的内容包括尊严，自动自发，自尊以及他人尊敬，希望有价值，期望自己的成就得到他人的赞美、报酬和认可。此种水平的抱怨多半起因于尊严的失落，或是自尊和名望受到威胁。

至于超层次抱怨，则与自我实现生活中的超越性动机有关，我们可以归结为存在价值的一部分。这些对完美、正义、善、真等价值的超越需求，使得他们会抱怨组织没有效率，特别是又在不影响他们的荷包时。实际上，他们所抱怨的是对所处世界的不完美的评论，这不是自私的抱怨，而是一种非个人性、利他性的哲学式思考或建议，他也许会抱怨无法知道全部的事实，无法顺畅地沟通。

这种对真相和诚实的完美追求，已经达到超越需求的层次，不再是基本的需求，拥有此种抱怨水平的人，过着高水平的生活。生活在愤世嫉俗、充满小偷与暴君的社会里，绝不可能产生此种层次的抱怨。对正义的不满也是一种超需求抱怨，在管理良好的工作场所中，常可见到这类的抱怨。他们常常抱怨不公的情形，即使会影响员工的财务也一样。另一种超需求抱怨，就是对于善行未能获得奖赏，恶行却获得奖赏的情形，感到不满。

现在归纳一下，以上所说的这一切都强烈地暗示了人类会不断地抱怨。没有所谓的伊甸园、天堂，或是极乐土，即使有也只是瞬间发生，稍纵即逝。当人们获得满足后，就会产生其他的需求。因此关于人类天性有最高限度的说法，是毫无意义的。这种说法认为超过最高限度后，就没有进步的可能。我们很难想象百万年来人类会有如此进步的发展。人们不断地追求幸福，得到之后，也许会获得短暂的满足，但是久而久之习惯之后，就会逐渐淡忘，开始寻求更高层的幸福。人们认为任何事都可以比现在更完美，这就像是不停地追求未来的永恒过程。

在此有必要强调一点，因为我从很多的管理著作中，看到很多人对于人本管理的失望与幻灭；有的甚至放弃人本管理思想，回到独裁式的管理。因为人们永远无法获得最后的满足，虽然已有更好的环境出现，但抱怨仍在不断产生。以上的原因造成他们对人本管理的失望。但是根据动机理论，我们不应该期望抱怨的终止，而是期待抱怨层次的提升，即从低层抱怨提升至高层抱怨，最后提升至超层次抱怨。

人类的动机绝没有停止的时候，而是随着环境的改进不断地提高层次，这同样与我的挫折层次概念相符合。我不认为挫折一定是不好的，挫折也有所谓的层次之分，从低层挫折提升至高层挫折，代表着一种幸福、好运，代表着良好的社会环境和员工的成熟。抱怨自己居住城市的花园计划，抱怨公园里的玫瑰花没有受到良好的照顾，这些抱怨都显示出这些人过着高水平需求的生活。抱怨玫瑰园表示你吃得饱，有家可归，财务情况良好，不害怕得淋巴腺鼠疫，不害怕被暗杀，警察和消防局运作良好，政府廉洁，教育系统健全，地方政府效率高，还有其他所有的事情你都获得了满足。高层抱怨与其他类型抱怨不同，只有在某些需求获得满足的条件下，高层的抱怨才有可能产生。

如果开明而智慧的管理者能够深入体会以上所述想法，就会期望出现更高层次的抱怨和挫折，而不是希望所有的抱怨就此消失。他们对于费尽心力改进工作环境后，对产生抱怨的不理解，也不会感到气愤和失望。问题的关键是：这些抱怨的层次是否有所提升？这是最重要的挑战，当然也是可预测的。

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