人治背后的心理学原理（1 / 2）

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人治背后的心理学原理

在前面几章，尤其是第三章，我们已经给出了诸多海底捞如何善待、厚待员工的事例，这些都可以视为其人治的具体表现。在此，我们不再赘述已经说过的案例，而是将重点放在阐述这些超越预期的人治措施之所以能够发挥作用的心理学原理。

首先是“互惠原理”。

互惠原理是人类在长期进化过程中形成的一种基本心理模式。社会学家埃尔文·古德纳曾经说过：“在这个世界上，恐怕找不到一个不认同这条原理的社会组织。”而著名的考古学家理查德·李凯则认为，人类之所以成为人类，互惠系统功不可没。他说：“我们人类社会能发展成为今天的样子，是因为我们的祖先学会了在一个以名誉作担保的义务偿还网中分享他们的食物和技能。”

互惠原理，用中国人的俗话来表示就是“滴水之恩，当涌泉相报”或者“你敬我一尺，我敬你一丈”。也即是说，当我们预先接受了他人的恩惠，我们必须随后以相同的，或不同的方式给予等量的，甚至是超量的回报。只有这样，相互间的惠益才能在心理层面达致平衡状态。而双方的关系就在这“惠益交换”过程中得到了强化。从而，新的一轮“惠益交换”又会进行下去，双方的关系就进入新的循环而趋向于持久、稳定。

海底捞对员工是那么的好，员工在“互惠原理”的驱使下，从内心深处激发出要加以回报的强烈动机。这种强烈的动机直接指向海底捞的顾客，形成了被交口称赞的“变态服务”。

海底捞对顾客是那么的好，顾客在“互惠原理”的驱使下，也在内心深处激发出要加以回报的强烈动机。顾客的回报就是不惜等候，也要盈门而来，同时还给出极高的美誉。

特别值得一提的是，信任也是一种难得的恩惠。敢于预先给出“信任恩惠”的人，往往会得到极为丰厚的回报。

海底捞对员工给予了充分的信任。这可以称为“授信”。

在组织中，授权十分常见，但授信却较为少见。这两者之间的关系是这样的：

没有授权的授信是空授信，没有授信的授权是假授权。

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