第15章 开展文明礼貌的服务（1 / 2）

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第15章开展文明礼貌的服务

在《关于开展文明礼貌活动的联合倡议》中，对“窗口”行业提出了特别要求：

各行各业都要把自己的业务活动和日常工作同“五讲”、“四美”联系起来。商业、服务业和交通运输部门，是社会文明风尚的“窗口”，这些部门的职工要把“文明经商、礼貌待客、方便群众”作为自己为人民服务的主要标志，使人民群众处处感到党和社会主义祖国的温暖，并以自己的模范行为影响他人，影响社会。

北京崇文门第二旅馆在开展“五讲四美”活动后，他们的服务工作有了新发展。一位采访过崇文门第二旅馆的记者讲述了自己的采访经历：

当记者打电话联系采访第二旅馆时，“嘟——嘟——嘟——”等了快半分钟，也没人接电话。

正当记者感到总机的服务态度让人失望时，话筒里突然传来了电话员温雅的声音：“您好！刚才我去端饭，让您久等了，实在对不起。您找谁？”

亲切的问候、诚恳的歉意，顿时让记者疑虑全消。

电话员告诉记者，凡是打电话的人都怕态度不好，不给接线。所以旅客打电话时总是说话很客气，不敢得罪电话员。

在这种情况下，电话员在接线时，要特别注意尊重、体贴对方，多使用文明语言。

接听电话先问“您好”；需要对方帮助找人时表示“谢谢”；通话结束后讲“再见”。这样，虽然彼此见不到面，却依然能沟通感情，彼此建立信任，可以消除打电话人的顾虑。

像总机电话员这样尊重和体贴旅客，在这个旅馆的服务员中早已形成风气。

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