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共58章- 第一章 海底捞悖论
- 大象涌进蚂蚁窝
- 东方既白何时白
- 海底捞的三大悖论
- 第二章 定性与定量的分野
- 并不完美的扩张
- 复制的悖论
- 西式餐饮也没那么简单
- 麦当劳的成功之道
- 定性与定量的分野
- 极致的量化
- 东方既白的误区
- 极端复杂的中式餐饮
- 小肥羊的成功之道
- 火锅胜经五要素
- 海底捞的成功秘诀
- 第三章 激情的源泉
- “变态”的服务
- 顾客的感受与评价
- 两个商业机密
- 海底捞的苦与累
- 激情的悖论
- 激情的燃点
- 海底捞的“燃料”
- 激情的秘诀
- 第四章 人治的胜利
- 开除、提拔、师徒制与责骂管理
- 科学管理溯源
- 管理的一般原则
- 对科学管理的误解
- 人治背后的心理学原理
- 分工负效应的消除
- 第五章 三大悖论的逻辑关联
- 正向的循环
- 津工超市的“预期策略”
- 逆向的循环
- 第六章 预期的转变
- 服务员的“预期”
- 抱怨的滋生
- 抱怨之后的迁怒
- 大学生的“预期”
- 外面的诱惑
- 制度化“扼杀”预期
- 服务的创新与退化
- 第七章 信任的畸化
- 个体性滥用信任
- “钓鱼式”执法
- 制度性滥用信任
- 失去员工的信任
- 失去顾客的信任
- 承诺与食言
- 顾客的滥用信任
- 第八章 海底捞猜想
- 梅特卡菲魔咒
- 官僚化倾向与匿名者效应
- 复制的关键
- 制度化的弊端
- 把店开到美国去
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